W tradycyjnych standardach obsługi klienta dominuje podejście „W czym mogę pomóc?”. Marka występuję tu w roli opiekuna, a klient – w roli osoby, która sobie merytorycznie nie radzi. Podejście to powstało w czasach, gdy klienci się niczym szczególnym nie wyróżniali (tzw. klienci szarzy) i odwiedzali placówki firm masowo.
Rozwój aplikacji mobilnych i zmiany społeczne sprawiły, że do placówek coraz częściej przychodzą osoby, którym najbardziej zależy na kontakcie twarzą w twarz. Mogą znać się na branży, ale potrzebować asysty technologicznej lub relacyjnej pogawędki.
W ich przypadku sztywny standard rozmawiania nie wystarczy. Pracownik powinien być komunikacyjnie elastyczny i refleksyjny. Powinien umieć dostosować się do różnych typów klientów – zwłaszcza: językowego VIP-a, technologicznego nooba i przesadnego luzaka.
Niedawno opracowałem test oceniający tę trudną kompetencję. Jesteś ekspertem customer experience, zarządzasz jakością obsługi, rekrutujesz nowych pracowników lub szukasz kandydatów na trenerów komunikacji?